Что такое CJM и зачем бизнесу карта пути клиента

Привет, уважаемый читатель! Присаживайся поудобнее, бери кофе (или, может, квас — кто знает, кто ты там за экраном), потому что сегодня поговорим о теме, которая реально способна перевернуть твое представление о продажах, сервисе и самом понятии «путь клиента». На повестке дня — Customer Journey Map (CJM), она же карта пути клиента. Погнали!

Глава 1. CJM: разжевываем аббревиатуру

Что же скрывается за этими тремя буквами — CJM? Если по-русски, то это карта пути клиента — инструмент, который позволяет увидеть, как твой покупатель проходит свой жизненно важный (для тебя) маршрут: от первого касания с брендом до счастливого (или не очень) финала, когда он либо платит, либо разворачивается и уходит к конкуренту.

Примитивно? О да! Но и гениально.

В русском маркетинге, между прочим, многие до сих пор воспринимают карту пути клиента как новомодную игрушку, и совершенно зря. За CJM стоит целый пласт аналитики клиентского опыта, customer journey map — настоящий мощный рычаг, который может перевести твой бизнес в совершенно другую лигу.

Глава 2. Историческая справка: от тропинки к хайвею

Многие из нас привыкли считать, что покупатель движется линейно: увидел рекламу — заинтересовался — купил — ушёл в закат. Но вот в чём проблема: сегодня путь клиента — это не прямая, а зигзагообразная линия с сотней развилок, ухабов и рытвин.

Если раньше хватало запустить «крутую рекламу по Первому каналу», то сейчас клиент блуждает между интернетом, социальными сетями, офлайн-магазинами. И отследить его путь без customer journey map — всё равно, что пытаться пройти лабиринт с завязанными глазами.

Глава 3. CJM: строение костей и формула успеха

Карта пути клиента состоит из нескольких ключевых этапов, которые проходят покупатели:

1. Осведомленность — человек узнаёт о твоём существовании.
2. Интерес — его внимание зацепило, он копает глубже.
3. Оценка — сравнивает тебя с десятком аналогов.
4. Покупка/Действие — решает, стоит ли тебе доверять свои (кровные) деньги.
5. Пост-покупка — момент, когда можно как закрепить лояльность, так и облажаться так, что он больше никогда не вернётся.

Вот этот цикл — база CJM. Но на практике это похоже на схему метро: куча стрелок, пересадок, кольцевая линия, неожиданные тупики. Без анализа клиентского опыта мы даже карту не нарисуем, не то что разберёмся в происходящем.

Глава 4. Customer Journey Map — инструмент, без которого бизнесу дальше нельзя

Звучит громко, но это реально так. Если у тебя нет CJM — считай, твой бизнес слеп в современной конкурентной гонке.

Почему компании внедряют CJM?

• Видят, где теряют клиентов (и деньги!).
• Понимают ощущения и мысли аудитории, даже если клиент молчит как рыба.
• Находят точки роста и убирают препятствия.

Что даёт аналитика клиентского опыта:

• Раскладывает всю коммуникацию по полочкам.
• Позволяет строить гипотезы и тут же проверять их.
• Помогает не просто собирать отчёты ради отчётов, а реально понимать, что работает, а что — мусор.

Глава 5. Как строится CJM на практике: от теории к действию

Захотелось уже узнать, как выглядит эта customer journey map в реальности? Вот пошаговый чек-лист.

1. Исследование: без этого — никак. Интервью, опросы, аналитика клиентского опыта, отзывы, поведенческие паттерны на сайте.
2. Сегментация: разбиваешь клиентов на группы. Прям как в армии — у каждого свой путь.
3. Поэтапное моделирование: фиксируешь ключевые этапы взаимодействия — от первого клика до финального «Спасибо и возвращайтесь».
4. Визуализация: CJM не бывает только текстовой — только цвета, стрелочки, фломастеры! Ну или специальные digital-инструменты.
5. Поиск инсайтов: анализируешь, где клиент грустит, а где поёт от счастья. Находишь точки «умирания» и «зажигания».
6. Разработка действий: на каждый этап — свои боли, свои решения, свой формат общения.

Глава 6. Кейсы, или почему CJM нужен даже булочной на районе

Допустим, у тебя сеть кофеен. Клиенты часто жалуются на отсутствие розеток. Ты анализируешь customer journey map — выясняется, что большинство заходит не просто поесть, а поработать с ноутбуком. Вуаля — ты докрутишь сервис, вкрутишь розетки и за счёт этого обгонишь конкурентов.

Другой пример — крупная онлайн-аптека. Через аналитику клиентского опыта выясняется: пользователи бросают корзины на этапе выбора оплаты. Докручивают CJM, оптимизируют оплату, снижают отказы, повышают продажи.

Глава 7. Инструменты и лайфхаки для построения Customer Journey Map

Вот тебе топ-5 инструментов, без которых никуда:

1. Miro — для совместной работы всей команды.
2. Figma — для дизайнерской красоты.
3. UXpressia — заточена прям под CJM.
4. Google Analytics/Яндекс.Метрика — для сбора цифр.
5. Обычные стикеры и доска — если хочешь прочувствовать процесс руками.

Лайфхаки:

• Совмещай запросы клиентов (опросы, отзывы) с данными из веб-аналитики.
• Карта пути клиента — не скрижаль. Обновляй её после каждого серьёзного изменения продукта!
• Не ограничивай CJM только точкой покупки — постпродажный опыт иногда важнее самой сделки.

Глава 8. Ошибки на миллион: как не угробить внедрение CJM

• Игнорирование реальных данных (догадки ≠ аналитика клиентского опыта).
• Ориентация только на один канал (например, сайт, забывая об офлайне).
• Строительство одной карты «на всех». У каждого сегмента свой путь!
• Отсутствие действий после составления customer journey map. CJM — это инструмент, а не украшение презентации.

Глава 9. CJM и маркетинг будущего: когда машины сильнее людей

Сейчас на рынок всё стремительнее заходят нейросети. Аналитика клиентского опыта становится сверхточной: предсказание поведения, автоматизация персональных коммуникаций, гиперсегментация. Кто первый имплементировал customer journey map — тот, кто впереди в гонке. Пока конкуренты теряют клиентов на этапе «назойливый call-центр», у тебя весь путь гладкий, предсказуемый, комфортный — CX (customer experience) на пике. В итоге выигрывает не только выручка, но и верность поклонников бренда.

Глава 10. Заключение — CJM как ключ к новой бизнес-реальности

Будь ты владельцем продуктового магазина, разработчиком IT-сервиса или менеджером в модной кофейне, customer journey map — штука не абстрактная, а абсолютно прикладная. Это не просто очередная корпоративная бумажка, это аналитика клиентского опыта, которая отвечает на вопросы, почему клиенты злятся, бросают корзины, уходят к конкурентам.

CJM — твой внутренний взгляд на внешний путь клиента. И если ты хочешь реально нарастить продажи, повысить удовлетворённость, не топтаться на месте, а делать бизнес по-настоящему человечным и эффективным — бери карту пути клиента в оборот прямо сейчас.

Ведь, как говорится, кто владеет CJM, тот управляет рынком.

Хотите быть в курсе последних новостей о маркетинге? Подпишитесь на наш Telegram-канал: https://t.me/marketingsystem

И, кстати, дополнительную информацию вы можете найти на нашем сайте априори-маркетинг.

Личный бренд как маркетинговый инструмент: кейсы и пошаговый план

Вступление

Привет, уважаемый читатель! Сегодня мы зарубим на носу всё о том, как личный бренд превращается в сверхоружие для самопродвижения, вывода эксперта во фронт маркетинга — и как всё это работает. Зачем тебе личный бренд, если есть диплом, портфолио и даже рекомендации? Почему век диалогов в мессенджерах и тотального недоверия к «массовым» брендам выводит на пьедестал персональный маркетинг эксперта? Давай разбираться.

Глава 1: Теория и реальность личного бренда

Что вообще такое личный бренд? Если коротко по-русски: личный бренд — это совокупность твоей репутации, образа, ассоциаций и эмоций, которые возникают у людей, как только они слышат твоё имя. Это не просто фотка в соцсетях или стильный шрифт в лого. Это ощущение, что ты — эксперт, и только с тобой хочется делать бизнес.
Инструмент? Да черт побери, один из самых мощных, если знаешь, как обращаться. Это твой настоящий капитал.

В России личный бренд работает сильнее, чем где-либо. Почему? Народ здесь не доверяет рекламе и блогерам, устроившим очередную «голубую гору». А вот эксперту, который своим лицом, голосом, видео и действиями всё подтверждает — доверяют куда охотнее.

Глава 2: Самопродвижение — секретный соус

Самопродвижение — это не самовосхваление и не нарциссизм. Это грамотная прокачка своего имени, знаний, подхода и результатов для других.
Любой эксперт сегодня — без этого просто “человек с табличкой”. А вот “максимально экспертный человек с узнаваемым почерком, опытом и аудиторией” — уже первый взял пачку денег.

Как работает самопродвижение?

• Вызываешь доверие и лояльность;
• Получаешь поток «сарафанки»;
• Можешь ломить цену за свои услуги или продукты, и к тебе всё равно будут стоять в очереди;
• При любых кризисах тебя не забывают, потому что у тебя имя.

Глава 3: Маркетинг эксперта. Что это и зачем?

Маркетинг эксперта — это комплекс инструментов и стратегий, помогающий твоему имени и компетенциям работать на тебя, даже когда ты отдыхаешь или спишь.
Тут всё завязано именно на личности — на тебе, на твоих “фишках”, косяках, успехах, поражениях, на “кусочке души”, который ты отдаёшьAudience.
Глобально, маркетинг эксперта = личный бренд + самопродвижение + правильные каналы.

Зачем это всё?

• Чтобы выделиться среди тысячи одинаковых специалистов;
• Быть “главным” в нише;
• Получать лучшие заказы, приглашения, контракты, аудиторию.

Глава 4: Кейсы — практика сильнее теории

1. Уровень “вышли из гаража” — Дмитрий Портнягин (Трансформатор)

Пацан начал как “обычный перевозчик”, дерзко залетел на YouTube, стал рассказывать про бизнес, вывел на люди кучу успешных людей… Его личный бренд сейчас стоит дороже, чем вся его изначальная логистика. Его пример — чистое самопродвижение через честность, откровенность, активную медийность.

2. Уровень “эксперт, которого купили все” — Игорь Манн

Его имя знакомо даже бабушкам, не говоря уже о предпринимателях. Пишет книги, ведет курсы, выступает, делится знаниями — фанаты сами строят очереди. Он никогда не стеснялся самопрезентации, постоянно обновлял свои каналы, не боялся провокационных вопросов. Сильный кейс маркетинга эксперта.

3. Стартап-гений — Павел Дуров

Тот самый, который вывел “ВКонтакте” и “Telegram”. Его образ — энигматичный, но инновационный лидер, всегда на шаг впереди. Личный бренд здесь — минимализм, строгость, идеалы свободы — работает безотказно среди аудитории, которая ему верит даже без личных интервью.

4. Бьюти и блог осознанности — Саша Митрошина

Популярный блогер и предприниматель, помогла тысячам девушек разобраться со своими границами,Earned доверие через личные истории провалов и самопознания. Её личный бренд = честность + экспертность + реально полезные посты.

Глава 5: Пошаговый план развития личного бренда

Самое интересное — как сделать так, чтобы твое имя работало на тебя, а не просто висело в заголовках и в списках друзей? Вот тебе дорожная карта.

Шаг 1. Диагностика: кто ты вообще такой?

• Проведи аудит своих достижений (где ты реально экспертиза?)
• Выдели свои “фишки”, уникальные стороны, взгляды
• Спроси у друзей или рынка: с чем тебя ассоциируют?

Шаг 2. Ставь цель и нишу

• Ты хочешь быть “СММ-специалистом” или “Тем самым СММ-гуру, которому пишут федеральные бренды”?
• Конкретизируй, в чём твоя ниша. Чем уже и ярче — тем лучше для самопродвижения.

Шаг 3. Выдели свой архетип

• Ты Бунтарь? Учёный? Помогаешь или заряжаешь?
• От этого зависит стиль подачи, манера общения, дизайн, сторителлинг.

Шаг 4. Создай платформу

• Личный сайт, Telegram-канал, Instagram-витрина, YouTube, ВКонтакте — где тебе легче всего делиться контентом и находить ЦА?
• Оформи свои соцсети: фотка, шапка профиля, инфо-стиль

Шаг 5. Прокачай публичность

• Дари свой опыт: веди блог, давай интервью, участвуй в подкастах
• Публикуй кейсы и истории из реальной жизни — без воды

Шаг 6. “Пакет эксперта”: портфолио, отзывы, нетворкинг

• Систематизируй свои проекты — фото до/после, бриф, результат, отзывы
• Не бойся просить отзывы: это твоя новая валюта
• Заводи знакомства, выходи на офлайн-встречи, тусуйся на конференциях

Шаг 7. Монетизация

• Запусти личные консультации, онлайн-курсы, вебинары
• Публикуй авторские продукты: чек-листы, книги, подкасты
• Нанимай команду — делегируй процессы, масштабируй личный бренд

Шаг 8. Аналитика и рост

• Мерь свою узнаваемость: прирост подписчиков, отклик, упоминания
• Собирай фидбек, корректируй подачу под реальный спрос
• Следи за конкурентами, будь впереди рынка

Глава 6: Ошибки при построении личного бренда (и как их избежать)

• “Делать для всех” — Выбери конкретную аудиторию, иначе будешь незаметным для всех.
• Быть Роботом — Персонализация и эмоции = твой ключ.
• Прятаться за фейками — Люди чуют фальшь за две секунды.
• Нестабильность и разброд — Бренд строится годами, не бросай на полпути, веди соцсети хотя бы 6-12 месяцев подряд.
• Игнор обратной связи — Полезная критиката нужна для роста.

Глава 7: Творческий подход к маркетингу эксперта

Не бойся экспериментировать. Кто сказал, что самопродвижение — это унылые посты в LinkedIn и дежурные вебинары? Нестандартные проекты (подкасты, челленджи, авторские шоу, NFT-мерчи, офлайн-встречи, сторителлинг с юмором и самоиронией) = новые волны интереса.

Глава 8: Новые тренды и горизонты

— Искусственный интеллект и нейросети помогают автоматизировать контент, вести аналитику, находить новые точки.

Хотите быть в курсе последних новостей о маркетинге? Подпишитесь на наш Telegram-канал: https://t.me/marketingsystem

Дополнительные материалы и ресурсы вы можете найти на https://apriori-marketing.ru.